Hoe belangrijk is de customer journey voor de marketing?

Onderschat dit niet! De online marketing kan de klantenreis namelijk beïnvloeden en hierdoor kan bijvoorbeeld meer omzet gegenereerd worden. Hieronder bevinden zich de resultaten van het onderzoek dat mr. Nielson heeft uitgevoerd met 2.074 Amerikanen van 14 jaar of ouder. Dit soort onderzoeken gebruiken marketeers om potentiële klanten tactische over te halen tot een aankoop!  (Roy, 2016)

(Roy, 2015)

3. Versterk je 'moments of truth'.

Dit is het moment van de waarheid waarop de klantbeleving valt of staat en dat dus doorslaggevend is voor de customer journey. Mocht er bijvoorbeeld iets kapot gaan geef dan de klant het gevoel dat deze zorg persoonlijk wordt ontnomen.

4. Zorg voor een sterk begin.

Wanneer een prospect een klant wordt moet hij zijn gegevens achterlaten en zich ergens voor inschrijven. Vervolgens komt deze klant terecht op de bedankpagina. Dit is het moment om bijvoorbeeld een persoonlijke boodschap of iets anders unieks achter te laten.

5. Eindig met een glimlach.

Audi geeft haar klanten de mogelijkheid om hun nieuwe auto af te halen in de fabriek waar hij wordt geproduceerd. Hierdoor is de levertijd veel korter en de klant nog meer tevreden! Denk bijvoorbeeld aan het pepermuntje bij een restaurant (net even dat extraatje).

6. Verleng je customer journey.

De customer journey kan onvolledig zijn. Hierdoor mis je misschien essentiële touchpoints om je klanten een optimale ervaring te geven. In dit geval kun je de customer journey verlengen met nieuwe touchpoints. Vraag jezelf eens af wat klanten vlak voor of vlak na de klantreis met jouw organisatie doen. Hierin schuilen wellicht nieuwe touchpoints die de klantreis kunnen verbeteren.

7. Sla onnodige fases over.

Is je customer journey te lang of misschien te complex? Dan is het wellicht mogelijk om touchpoints te elimineren om de klantervaring beter te maken. Denk bijvoorbeeld aan het overschrijven van geld. Vroeger werd dit helemaal anders aangepakt maar nu is dit veel gemakkelijker geworden.

8. Verander de volgorde.

De touchpoints zijn heel belangrijk maar staan ze wel altijd in de goede volgorde? Neem een voorbeeld aan Ace & Tate, een webshop voor brillen. Bij deze webshop kies je 5 brillen uit. Deze worden thuis gestuurd en de brillen die je niet wilt hebben stuur je terug!

9. Zorg voor intelligente ervaringen.

Biedt het product de klanten gaandeweg een betere ervaring? Denk bijvoorbeeld aan Netflix, zij blijven groeien omdat de suggesties voor een film of serie steeds geoptimaliseerd wordt.

10. Compleet 'redesign' van de customer journey.

Klopt je complete klantenreis wel? Bied je de beste reis die jouw organisatie klanten kan bieden? Zo niet, denk dan na of en hoe je de klantenreis volledig kunt herdefiniëren. 

(Lucas, 2016)

4 tools voor de Customer Journey

Er zijn veel tools beschikbaar om de Customer Journey in kaart te brengen en vast te leggen. Je kunt bijvoorbeeld de volledige interacties vastleggen in Microsoft Dynamics 365 CRM. Ook SugerCRM heeft deze mogelijkheden via de SugarCRM Customer Journey Solution.

Onderstaande tools richten op Customer Experience Mapping of Customer Journey Mapping:

• Smaply
• ExperienceFellow
• CFN Insight
• UXPRESSIA

(B2bmarketeers, z.d.)